問題解決の手順を知ろう

問題解決という作業は、どのような職場でも家庭でもあることですが、対策したと思っていても再発したり、なかなか対策効果が出なかったりすることも多くあります。

なぜそのようなことになってしまうのか、調べてみると、基本的な問題解決の流れに沿って対策がされていないことが多く見受けられます。

特にその実務経験を積むほど問題解決に対する対処の精度が上がりますが、同じ問題を何度も繰り返すことで熟練度が上がっているのだとすると、その問題解決はただの処置となっている可能性があり、真因の解決ができていないことも考えられます。

”現場で起こる問題の多くは再発である”と言われるように、真因解決することでその現場の問題解決に費やす時間は大幅に改善することができます。

“問題解決”のステップ

Step. 1　問題の明確化

発生している問題をまずは特定する必要がありますので、起きている事象を書き出します。

このとき、「○○したから××という問題が起きた」ではなく、問題の事象のみ「××という問題が起きた」とすることが重要です。

最初の時点で”○○した”という直接的な原因を決めてしまうと、この後の要因や対策の検討は必要なく、”○○をやめればよい”という答えに結び付いてしまいます。

結局、答えありきの問題解決行動が処置につながりやすいのは、このような流れによって発生していることが多いのです。

Step. 2　現状把握

問題が発生した状況を適切に客観的に把握します。

この時、想像や推測したことを書き出さないことが重要で、事実に基づいて把握することが大切です。

推理小説でもアシスタントが思い込みにより犯人のミスリードをするような、犯人イメージが固まってしまうのはこういった想像や推測に入り込み過ぎるからです。

現状把握は、現場で発生している事実をきちんと客観的に見ることが大切です。

Step. 3　目標設定

あるべき姿である目的を明確にします。
KPIやPDCAサイクルのページでも書いた内容と一緒です。

すべての活動は、あるべき姿と現状におけるギャップをどういう道筋で修正していくかがベースとなります。

ですから、この段階では目指すべきゴールがどのような状態であるかというところを明確にします。

Step. 4　要因分析

問題解決プロセスにおいて、もっとも重要だとされているのがこの要因分析です。

なぜこの問題が発生したのかの深堀りを行い、根本的な解決を行うために要因を特定する作業となりますから、ここの要因分析が甘いと真因が何かが分からないまま対策することとなり、対策が処置で終わってしまいます。

結果として、何度も何度も同じ対策をすることになったりするために、余計な費用や日程がかかってしまうようなことになります。

Step. 5　対策検討の立案

要因が抽出され、真因の特定ができたらいよいよ対策に入ります。

あるべき姿に対する現状のギャップがどのような要因によってもたらされているか、というところまでが見えてきましたので、ここからはこの要因をどのように潰しこむか、そのための計画を立案していきます。

その際に重要なのが、この計画のマイルストーンとして設定されたKPIの存在です。

”KPIやKGIとは？”の記事にも記載している注意点に沿って計画することが大切です。

Step. 6　対策実施

計画が立ったら、その計画に沿った活動を行っていきます。

この活動はPDCAサイクルのDに当たる部分ですね。

Step. 7　効果確認

活動を推進していき、計画で立案したマイルストーンに差し掛かったら、基準と現状の差異を分析し、補正をします。

そして、新たな計画を立てて実行していく。Step. 5~7の段階がPDCAサイクルを回して活動を推進するステージとなります。

Step. 8　標準化と管理の定着

Step. 5～7にてあるべき姿に到達して終わりではないので注意が必要です。

対策した結果は、今後も再発しないように標準化し、管理ができる仕組みに落とし込むことが必要です。

そのため、チェックシートに反映させる、作業書に落とし込むなどの具体的な形に落とし込み、関係者への周知や教育ができる状況にすることが重要です。

ただ、Step. ４の要因分析が十分にできている場合、この標準化や管理体制の不備はその時点で抽出されます。

ですから、Step. 5～7で終わりではないので注意が必要とありましたが、ここまでやりきれているのであれば、Step. 8はすでに終わっていますから、その点は誤解の無いようにお願いします。

問題解決は適切な流れで行う

現場の活動から、グループ単位の管理、事業単位の管理、企業の経営全体と、すべての活動のベースがこの流れにあります。ですから、担当者のうちからこの流れを意識することで、経営層や管理職層になったときに会社の一体感や方向性が保たれ、ムダの無い管理ができることへとつながります。

まずは、この流れをイメージすることがとても重要です。

そして、問題解決の多くは再発によるものが多いため、真因を突き止めることが重要です。その活動が処置になっていると再発しやすくなります。再発は多くの工数、コストの負担となり、競争力の低下にもつながってしまいますので注意しましょう。